? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 新聞來(lái)源：北京京朝軒餐飲管理有限公司
餐飲業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)中的傳統性服務(wù)行業(yè)，隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷攀升，國人傳統的居家飲食消費觀(guān)念被打破，越來(lái)越多的餐飲需求轉向餐飲商家。與此同時(shí)，商務(wù)型、旅游業(yè)餐飲消費需求增加，由此，帶動(dòng)我國餐飲業(yè)進(jìn)入遍地開(kāi)花的狀態(tài)。目前的我國餐飲業(yè)可分為旅游飯店、餐廳（中餐、西餐）、自助餐、快餐盒飯業(yè)、冷飲業(yè)和攤販五種，又可將這五種概括為三類(lèi)：便利型餐飲市場(chǎng)、高檔型餐飲市場(chǎng)和氣氛型餐飲市場(chǎng)。
無(wú)疑，社會(huì )需求旺盛是拉動(dòng)整個(gè)餐飲業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)基礎，而服務(wù)質(zhì)量是個(gè)體餐飲商家乃至餐飲整體行業(yè)滿(mǎn)足顧客需求、穩定市場(chǎng)份額、獲取發(fā)展先機和可持續發(fā)展能力的必然因素，畢竟餐飲服務(wù)業(yè)必須堅持以顧客為本，滿(mǎn)足食客所需，顧客盈門(mén)且回頭客多多，才能越辦越紅火。餐飲服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的因素有很多，以下僅從滿(mǎn)足顧客需求的品牌服務(wù)、細節服務(wù)、文化服務(wù)三方面加以探析。
滿(mǎn)足顧客需求的品牌服務(wù)
“酒香不怕巷子深”是國人耳熟能詳的一句俗語(yǔ)，它道出了商家吸引顧客需求的至理，即品牌效應。餐飲業(yè)吸引顧客光顧的理由，就是服務(wù)品牌，由商家的服務(wù)品牌延伸到顧客的需求刺激和需求選擇，乃至產(chǎn)生可持續性的需求刺激和需求選擇。美國學(xué)者湯波（Tauber）在其《品牌授權延伸》一文中提出了品牌延伸理論，隨著(zhù)經(jīng)濟的飛速發(fā)展，品牌的重要性和品牌效應在經(jīng)濟生活中的作用日益突出，因此對于品牌的研究成為了經(jīng)濟學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等學(xué)科的研究重點(diǎn)。
針對餐飲業(yè)說(shuō)來(lái)，滿(mǎn)足顧客需求的品牌服務(wù)雖然并非僅僅是餐品品牌，但餐品品牌絕對是餐飲商家滿(mǎn)足顧客需求品牌服務(wù)中的第一要素。一般來(lái)說(shuō)，到飯店就餐的顧客都會(huì )有選擇，其選擇的主要標準就是美味、營(yíng)養、特色，而選擇的動(dòng)機來(lái)自于之前的了解，或已經(jīng)是這家商家的熟客，或已有耳聞，或是商家的廣告效應，且品牌是顧客有意識或無(wú)意識的集體行為綜合作用的結果，會(huì )產(chǎn)生一傳十、十傳百的滾雪球效應。品牌是消費者與區域生產(chǎn)者之間信任關(guān)系與聯(lián)系的紐帶，所體現出的價(jià)值提升了消費者購買(mǎi)和消費的信心，導致消費者形成對該區域品牌的忠誠，從而愿意消費該品牌的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，餐飲商家和餐飲業(yè)必須十分重視滿(mǎn)足顧客需求的餐品品牌服務(wù)，具體對策包括：以品牌餐品立店，講究餐飲產(chǎn)品的色香味形器與營(yíng)養搭配，提高并豐富廚師的烹飪技能，提升餐飲從業(yè)人員品牌餐品服務(wù)意識和服務(wù)能力，在營(yíng)業(yè)的同時(shí)加強與顧客的溝通和互動(dòng)，聽(tīng)取顧客對餐品服務(wù)的中肯評價(jià)和改進(jìn)意見(jiàn)，加強市場(chǎng)宣傳，不斷塑造立店立業(yè)的餐品品牌。
滿(mǎn)足顧客需求的細節服務(wù)
細節決定成敗。每一件事情都是由無(wú)數個(gè)細小的環(huán)節所組成，每一個(gè)細節都對這件事情發(fā)生作用。餐廳服務(wù)是餐飲商家面對顧客的直接服務(wù)，所需服務(wù)環(huán)節和服務(wù)細節多多，餐廳越忙，越需要管理者的細心巡臺和服務(wù)人員的周全服務(wù)。再具體到餐廳服務(wù)員崗位，其服務(wù)流程有站立迎賓、迎客帶位、超值服務(wù)等27步，餐飲服務(wù)有餐前準備、迎接顧客服務(wù)、顧客點(diǎn)菜服務(wù)細節等70個(gè)細節，對餐廳服務(wù)員有托盤(pán)、擺臺、斟酒、上菜、分菜、餐巾折花六項技能的基本要求，餐飲服務(wù)人員需要具備語(yǔ)言能力、交際能力、觀(guān)察能力、記憶能力、應變能力、營(yíng)銷(xiāo)能力等六種能力，所有這些都表明餐廳服務(wù)流程的細密，每個(gè)流程和每個(gè)環(huán)節都會(huì )對顧客產(chǎn)生影響，都需要以精致化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，這也是服務(wù)業(yè)乃至餐飲業(yè)“100-1=0”理論的內涵。
對餐飲業(yè)說(shuō)來(lái)，無(wú)論其餐廳服務(wù)流程和服務(wù)細節如何規定，其滿(mǎn)足顧客的細節服務(wù)都是從每一個(gè)小的流程表現出來(lái)的，餐廳服務(wù)流程中的每個(gè)細節服務(wù)都要精細化、精致化。從餐飲商家說(shuō)來(lái)，一要把服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節裁切到最小單位，落實(shí)到每一個(gè)細節服務(wù)上;二要針對每一個(gè)服務(wù)細節，制定出相關(guān)的執行標準，形成培訓、考核、驗收制度。在制定剛性制度的同時(shí)，也要注重對員工的人文關(guān)懷，要以人為本。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應規范和優(yōu)化，不能有繁瑣環(huán)節，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監管和質(zhì)量控制。針對餐飲職業(yè)教育教學(xué)來(lái)說(shuō)，在培養學(xué)生餐廳服務(wù)技能教學(xué)中，絕不能滿(mǎn)足于讓學(xué)生學(xué)會(huì )每項技能，更要培養學(xué)生的工匠精神，讓學(xué)生在學(xué)藝之時(shí)就要重視細節，講究精致服務(wù)。
滿(mǎn)足顧客需求的文化服務(wù)
“民以食為天”闡明的是飽腹對人生存的絕對重要性，但這一標準隨著(zhù)我國人民生活水平的顯著(zhù)變化，隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟對我國餐飲業(yè)的要求，已經(jīng)不再是傳統的“吃得飽”，其文化內涵也逐漸豐富起來(lái)，要吃出滋味、吃出情趣、吃出健康、吃出品位，又可概括為“精、美、情、禮”四個(gè)字?！熬奔础笆巢粎捑?，燴不厭細”;“美”即美品、美味、養眼、養心;“情”即“飲德食和，萬(wàn)邦同樂(lè )”;“禮”即禮儀性。
針對餐飲業(yè)說(shuō)來(lái)，“無(wú)論新老商家的某一方都必須把經(jīng)營(yíng)管理的主動(dòng)權和戰略眼光放到顧客身上，如何讓自己的經(jīng)營(yíng)服務(wù)吸引顧客的眼球，贏(yíng)得顧客樂(lè )于光顧的芳心，而顧客對就餐的文化需求顯然已經(jīng)同口感好一并成為重要因素?！蹦敲?，餐飲商家乃至餐飲業(yè)當如何營(yíng)造滿(mǎn)足顧客餐飲文化需求的“精、美、情、禮”文化環(huán)境呢？其一要量身定制，突出特色。譬如餐廳環(huán)境的裝修說(shuō)到底就是一個(gè)餐飲品牌的妝容和衣服，必須圍繞品牌的定位來(lái)展開(kāi)，不能盲目跟風(fēng)，川菜館切莫弄成年輕時(shí)尚的風(fēng)格，快餐店也不要弄成復古風(fēng)，火鍋店更不要弄成“冷淡風(fēng)”。什么時(shí)候應該隨意，什么時(shí)候應該嚴謹，店面環(huán)境一定要適合自身定位。其二要名實(shí)相符，金玉其中。環(huán)境營(yíng)造要講究文化，餐品提供要講究文化，顧客服務(wù)更要講究文化，切不能徒有其表，一定要記住產(chǎn)品是餐飲店的根，環(huán)境只是它迷人的外表，二者相互結合才能達到最好的效果。其三要有互動(dòng)點(diǎn)、話(huà)題性，滿(mǎn)足顧客餐飲的文化需求，包括滿(mǎn)足顧客個(gè)性、社交、吃得好的要求，唯有具有互動(dòng)點(diǎn)和話(huà)題性的餐飲文化服務(wù)，才能讓顧客樂(lè )吃、樂(lè )品、美吃美品。在當下的社會(huì )生活中，食客們完全可以靠點(diǎn)份外賣(mài)來(lái)解決吃飯問(wèn)題，而值得他們精心打扮、精挑細選、充滿(mǎn)期待、來(lái)過(guò)還想再來(lái)的餐飲，一定不僅僅是個(gè)吃飯的地方，而更需要有“情懷”。針對餐飲職業(yè)教育教學(xué)來(lái)說(shuō)，要創(chuàng )新傳統的餐飲教學(xué)理念，注意到時(shí)代變化帶給顧客的餐飲文化需求，培育學(xué)生餐飲文化服務(wù)的創(chuàng )新視野、創(chuàng )新理念和創(chuàng )新能力?！咀髡撸?span style="color: rgb(50, 50, 50); font-family: Arial, Verdana, 微軟雅黑, 宋體; text-indent: 32px; background-color: rgb(255, 255, 255);">祁瑩】
綜上所述，未來(lái)的餐飲市場(chǎng)無(wú)論是旅游飯店、餐廳（中餐、西餐）、自助餐、快餐盒飯業(yè)、冷飲業(yè)和攤販都是以滿(mǎn)足顧客需求的品牌服務(wù)、滿(mǎn)足顧客需求的細節服務(wù)、滿(mǎn)足顧客需求的文化服務(wù)為重心。
